珍しく題名と内容が完全に一致しています。
学校、病院など数々の施設で、モンスター～と呼ばれる人々がいますが、著者はコンビニでの状況ほど酷いものはなく、これは多くのサービスを無料で提供することにより生じたのではないか? と述べます。
全体的な内容としては、それ程的外れだと思いませんが、あまりにもサービス提供、売り手が和の論理への偏りがあると思います。
これまた細かいことだが、渡したレシートをなぜか自分で処理せず、レジに投げ捨てて帰るお客もよく目にする。
...
1 回レシートを受け取っているにもかかわらず、なぜそれをわざわざ捨てるのか。
...
レシートがいらないのなら、自分で捨てるべき。
P.29
確かに投げ捨てる行為は論外。しかしそもそもなぜレシートを渡す? 返品を要望された時のトラブルを防ぐためというのは解る。しかしこれは、レシート/領収書がなければ、返品には応じない、という当たり前の事を毅然と守るべきで、なあなあで済ませてきた売り手側の問題。客は商品を買ったのであって、レシートを購入したのではない。また最後に「こちらお釣りです」と言って一緒に渡すのではなく、「こちらお釣りと、レシートです」と言ってもらうと、「レシートはいらないから」と返事もしやすい。
タバコを扱っている店舗で卸業者から大量に使い捨てのライターをもらったので、1 個でもタバコを購入してくれたお客に無条件で差し上げていたことがある。
そしてそのライターの配布が終了したとき、多くの客が「おい、今日は何でライター付けねーんだよ」と文句を言い出したのだ。
当然、ライターを差し上げる際には「ただ今、キャンペーン期間でライターをお付けしておりますので」と期間限定をアピールしていた。
P.83
これまた、サービスを強要する客がどうかしているのは、いうまでもない。しかし、やはり渡し方に問題があるだろう。1 個でもタバコを購入してくれたお客に無条件で差し上げていた
という方法が、その後の客の態度を招いている。無条件
というのは、売り手、買い手の意識が不徹底する元。
次に本の立ち読みに関して、
「本を買うのに、中身を確かめられないのはおかしい」といった反論があるだろう。
P.92
確かに
だが、中身を確かめてから購入できる商品なんて、実はほとんど存在しないのだ。
はその通りで、読んでいる最中もその後も乱雑な扱いは許されない。しかし、他の多くの商品が購入前からある程度の質・量が想像できるにに対して、書籍は幅が広すぎ、重要な質を想像するのは困難。単行本やマンガ雑誌については理解できるが、それ以外については、中身にざっとで良いので目を通せないと、見出しだけではとても買えない。ビジネスやコンピュータ関係では、「目を通してみたら、機知のことだった」というのはざらである。
まず、最も気になるのがお金を投げるお客の増加である。
投げるといっても、従業員に投げつけるわけではなく、レジカウンターにまき散らかすようにお金を置く
P.109
普通の店舗では、お金を渡す場所として、受け皿というかトレイというか、「ここにお金をおいてください」という場がある。しかし、ほとんどのコンビにではこれが無い。まずこの場を用意してくれ。
整った顔立ちにすらりとしたスタイル。顔の大きさなど、大柄な私の握りこぶし程度しかないように見える。
多くの女性の方々には大変申し訳ないのは重々承知なのだが、やはり男は見掛けの容姿に影響されてしまうもの。
一にも二にもなく即採用である。
....
だが、評判が良かったのは最初の数週間だけ。
P.158
男は皆阿呆である。これに尽きる。「皆阿呆である」が私の前提なので、人としては攻める気にならない。しかし経営者としては、容姿で選んだ著者は攻められて当然。
まあ愛嬌のある女性が得をするのは事実である。ただしこれは男性も同じ。確かに
いくら愛嬌が重要だからといって、この私が、レジでほほ笑んでいても「おっさんがニヤニヤしている」と薄気味悪く思われる恐れがある。
P.158
といった違いは起きる。しかし
さらに男性の場合、最低限の能力が無いと、いくら愛嬌があっても世間はそう簡単に許してはくれない。
は、世間でなく著者である。対人関係ならいざ知らず、ビジネスにおいて愛嬌で許してどうする? 更に女性の愛嬌が男性のそれより優位なのは、やはり「男は皆阿呆である」というのが大きい。それも、「そういった女性が同性からどう見られているか?」を考慮しなければ、という条件付き。
また最初はバーコードを読み取りが上手く出来ない人も多くいるらしく、
高校一年の女子高生がまた、隣のレジでとトランス状態に陥ってスキャナーを商品に押し当てている。
「ああ、またはじまったか・・・」
と気づいてはいたのだが、こちらも接客中。
.....
右手のスキャナーを強く押し付ければどうなるか? スキャナーに強く押し付けるために強く商品を握ったらどうなるか?
そう、サンドイッチは彼女の左手の中でぐちゃぐちゃになっていたのだ。
P.182
まず、気付いた時の声をかけるべきだろう。問題は出来るだけ速く対処するのは、ビジネスの鉄則だろう。更に度々相違人がいるのなら、最初に本人に実演させるべきだろうに。
原因はさまざまに考えられるが、少なくともコンビニの若い従業員から見えるのは、組織に対して帰属意識が異様に低いということである。
あるコンビニでバイトをしていても自分がその組織に属しており、その一員として機能しているから給料を支給されるという理屈を理解していないようなのだ。
P.202
帰属意識が低いのは事実だろう。しかし、これは当然である。コンビにはアルバイト従業員を雇用の調整弁、賃金の安い従業員として扱ってきた。帰属意識を持つようなインセンティブは働きようが無いのである。
と、まあ散々に書いているが、コンビニの業務は賃金に対して以上に大変である。あれだけ多種類の事をこなさなければならない業種があるだろうか? もちろん種類は多いものの、それほどの質が要求されるわけではない。そうであるなら、我々一般の客は、もう少しコンビニの従業員を、温かく見守っても良いので無いか?